店长一换，同一道菜的克数和收市标准就变，这是连锁最贵的隐性成本

同一道菜在两家店味道不一样，客人的判断不是「这家店今天不行」，是「这个牌子不行」。
这篇只写十二个会走样的动作，每个动作配一个能用秤和秒表检查的值。

别写一本手册，只写十二张卡

判断哪些动作值得写，只看一条：换个人做，结果会不会不一样。会不一样的写，不会的不写。多数门店真正会走样的动作不超过十二个：出餐分量、油温、煮制时间、摆盘、打包顺序、开市备料、收市清洁、盘点、退菜处理、客诉处理、交接班、设备开关机。把这十二个写成十二张卡，一张一页，塑封后贴在操作台旁边。一本八十页的手册没人看，十二张卡能被翻烂，这两件事的区别不在内容多少，在能不能当场查到。

能被秤和秒表检查的，才叫标准

标准必须落在能测量的东西上。炸物写油温一百七十五度、时间一百八十秒；面食写每份面团一百二十克，允许正负五克；汤底写熬制四小时、当天不隔夜。这三个值配三样工具：探针温度计、电子秤、计时器。没有工具的标准是口号，员工只能凭感觉，凭感觉就一定会走样。三样东西加起来不到三百元，比一次客诉赔的钱少。写标准时还要写清测量点：油温量锅中心还是边缘，克数是生重还是熟重，这些不写清楚，标准等于没写。

开市收市用照片对比，不用形容词

开市和收市最容易糊弄，因为它发生在没有客人的时候，没人监督。解法是用照片代替形容词。每张卡上贴一张标准照：台面清空、地面无水、器具归位、垃圾桶套袋。收市检查的人只做一件事——拿手机拍一张现状，和标准照并排看，不一致就指出来。照片的好处是不需要争论「算不算干净」，两张图放一起，谁都看得懂。标准照每季度换一次，因为设备会换、台面会改，照片不更新的标准最后没人认。

新品从总部到门店，只有三步

新品上市失败，多数不是产品不行，是门店没做对。三步就够：总部先做一次标准出品，拍成两分钟视频，讲清三个关键值；店长在自家门店复现一次，拍视频回传，确认合格才算通过；上市首周每天抽一份成品拍照打卡，连拍七天。三步里最容易省掉的是第二步，省掉之后总部以为教会了，门店以为学会了，客人吃到的其实是另一道菜。首周七天打卡不是形式，它是唯一能证明标准落地的证据，也是后面复盘时唯一能拿出来的东西。

巡店是扣分，不是加分

巡店不要设计加分项，只设计扣分项。十二项检查，每项零分或一分，满分十二。十分以上当周不复查，八到十分下周复查，八分以下当周内复检并约谈店长。评分表要能当场出结果，不要让巡店的人回去写报告，报告写完事情已经过去三天。分数只用于发现问题，不用于排名发奖。一旦和奖金直接挂钩，门店会开始应付检查：检查前半小时临时收拾，检查完恢复原样，你得到的是一份好看的分数和一家没变的店。

• 店长一换，出餐分量明显变小
• 收市清洁标准全靠店长口头说
• 同一道菜，两个店味道不一样
• 新品上市，门店自己改做法
• 巡店靠眼睛看，回来写不出问题
• 标准只写「适量」「少许」

常见问题

只有两家店，值得做这套吗？

两家店正是最该做的时候。一家店靠老板盯，两家店就要靠标准，因为老板一天只能待在一家。做法可以砍到六张卡：只写分量、油温、收市、盘点、退菜、交接班。六张卡两天能写完，成本是一台秤加一支温度计，换来的是另一家店不用天天打电话问你怎么办。

老员工说按标准做太慢，怎么办？

先测一遍再判断。让老员工按标准做三次并计时，再按他习惯的做法做三次并计时。多数情况差距在十秒以内，所谓太慢是感觉不是事实。如果确实慢二十秒以上，就改标准而不是改人：调整动作顺序，或者把备料提前。标准不能为了好看牺牲出餐速度。

配方是核心机密，写下来不怕泄露吗？

要分开写。克数、温度、时间这类操作参数可以公开，同行拿到也做不出同样的味道，真正的差距在供应链和成本结构。机密部分是供应商和毛利，那不进门店手册，只留总部。手册泄了损失有限；手册不写，每一家店都在凭感觉做，损失每天都在发生，而且没人算得出来。